"Baykal Residence", Baykal Sıradağları'nın yüksek kıyısında, Tayga'daki Baykal'ın kuzeyindeki doğal rekreasyon alanında yer alan yıl boyunca hizmet veren bir tesistir. Otel, 2014 Rus Konukseverlik Ödülü'nün "Yılın Etno-Otel" kategorisinde finalist oldu. Otelin Genel Müdürü Andrey Rodionov, ödül töreni, konaklama endüstrisinin gelişimi ve otelcilik sektörünün durumu hakkındaki izlenimlerini paylaştı. genel olarak otel hizmetleri pazarı.
Andrey, öncelikle, tüm Rus Ağırlama Ödülleri ekibi adına Ödülle tanıştığınız ve katıldığınız için teşekkür etmeme izin verin. Ödülle ilgili genel izlenimleriniz nelerdir, Ödül adaylarını değerlendirme metodolojisi hakkında neler söyleyebilirsiniz?
Andrey Rodionov: Hiç kimse ayrıntılı metodolojiye aşina değil. Biraz farklı bir sektörde çalışanlar olarak bizim için bu o kadar da önemli değil. Yönteminizin ayrıntıları çok temel değil. Daha da önemlisi, insanların elde ettikleri ve profesyonel piyasa vizyonları açısından bunu algılayıp algılamadıklarıdır.
Sonuçları bir profesyonel gibi aldınız mı?
Andrey Rodionov: Sorunuzu harfi harfine yanıtlarsam, genel olarak projenin ilginç olduğunu, ödül törenini ve sonuçlarını bir ölçüde algıladım. Kazansaydım, elbette seninle farklı konuşurdum. İyi bir iş çıkardın, inan bana. Birkaç aydır World Luxury Hotel Awards'dayım, sen daha iyisini yaptın.
Geri bildiriminiz için teşekkürler. Bir adım daha yükselmek, daha da büyümek istiyoruz. Bu eşsiz bir ödül, hiç olmadı. Genellikle ulaşılması zor olan diğer bölgelerden meslektaşları ile iletişim kurma fırsatından memnun olan otelcilerden teşekkür sözlerini duyduk. Otelcilerin bu kadar mesafe kat etmesi, zaman harcaması, emek vermesi ve oraya varması bizi memnun etti. Etkinliğin ölçeği ve izleyici kitlesi açısından kendimizi "Otellerin Oscar'ı" olarak tanıtmak istiyoruz
Andrey Rodionov: Rezervasyon sistemlerinden istatistiksel bir örneklemle kazananları belirlemenin zor olduğu tartışmalı adaylıklarda, esneklik ve yaratıcılık gösterirseniz, örneğin tarihçileri tarihin değerini belirlemek için uzman olarak davet ederseniz daha da iyi başaracağınızdan eminim. oteller, folklor uzmanları, bir etno-otelin kültürün gelişimine katılımının ne kadar önemli olduğunu anlamak için vb.
Fikrinizi kesinlikle dikkate alacağız. Adaylardan bahsetmişken, gelecekte “En İyi Hostel” adaylığını tanıtmak gibi bir fikrimiz vardı. Bu konuda ne hissedersin?
Andrey Rodionov: Bu doğru adaylık, Pansiyonlar otelcilik sektörünün hızla gelişen bir alanıdır. Gençlerin geliştiği ve sosyal olarak daha aktif hale geldiği seyahati erişilebilir kılan benzersiz bir ikamet yeri alt türü.
Bu konaklama tesisi kategorisiyle çalışırken, değerlendirme yönteminizin doğru olduğunu düşünüyorum, ancak sosyal ağlarla çalışmaya daha fazla dikkat etmeye değer olduğunu düşünüyorum, çünkü bu, pansiyon hizmetlerinin tüketicileri için en uygun ifade şeklidir.
Otellerin yarışmaya katılmak için başvurduklarında asıl amacı nedir?
Andrey Rodionov: Her şeyden önce, bu katılımdır, derecelendirmelerde, yarışmalarda ve yarışmalarda herhangi bir söz zaten iyidir ve bir eşitlik çemberinde rekabet, ek müşteriler bulmanızı ve otelin çekiciliğini artırmanızı sağlar. Finallere ulaşma veya kazanma fırsatı pazar tarafından tanınır ve kendini geliştirmeye ve endüstrinin gelişiminde ölçütler belirlemeye yardımcı olur.
Ödüllere, sergilere, forumlara katılım konusunda genellikle otelin genel müdürü karar verir. Bu pozisyonda olan kişilerin hepsinin özel olduğu doğru mu - kibar, güler yüzlü, girişken, herkesle arkadaş mı?
Andrey Rodionov: Herkesi tanıyor musun?
Birçok ile
Andrey Rodionov: Bana öyle geliyor ki, yeterince geniş bir örneğiniz yok, farklı yöntem ve yönetim yöntemlerine sahip çok farklı insanlar var, haklı olsanız da durum bir bütün olarak toplumdan biraz daha iyi.
Astlarınıza karşı katı mısınız?
Andrey Rodionov: Oldukça adil.
Bir oteldeyken, bazen böyle anları fark edersiniz: baş yönetici kadrosunun görüşünde, dikkat çeker ve donarlar. Bu, hizmeti harika kılıyor mu?
Andrey Rodionov: Hedefin kendisi bu değil, her lider, personelin donmadığından emin olmak için çabalıyor, aksine, tüm dikkatini sadece lidere değil, misafirlere de canlandırıyor ve çeviriyor, bu yüzden muhtemelen gördüğünüz şey geliştirme kadrosunda bir aşamadan başka bir şey değil.
Havuç ve çubuk yöntemi her zaman işe yarar mı?
Andrey Rodionov: Hizmet veren personel ile çalışırken belirttiğiniz yöntemin sürdürülmesi için bilgi ve disiplin elbette önemlidir, ancak gerçekten değerli bir hizmet ancak işini bilen samimi ve hizmet odaklı kişiler tarafından sağlanabilir. duygularını kontrol altında tutmak ve onu yaratmak ve geliştirmek için havuç ve sopa yöntemi tek başına yeterli değildir. Bazen yardıma ihtiyacınız var, bazen bir ipucu vermeniz gerekiyor ve çalışanları sıcakkanlı olmaya, başkalarına odaklanmaya, bilgili ve proaktif olmaya zorlamak son derece nadirdir.
Oteldeki iç iletişim sistemi ile ilgili olarak, neden Rus otel uygulamasında personel genellikle geride bıraktıklarını iade etmeme, kaba olma, müşteri hizmetlerine yetersiz ilgi göstermemelerine izin veriyor?
Andrey Rodionov: Muhtemelen, bu, yönetimin işlerine karşı yüzeysel tutumunun bir sonucudur, şimdi asıl iş ve kafanın misyonu, hizmet, konfor ve konukların isteklerini öngörmek hakkında konuşuyorum. Aslında kötü işletmeleri iyi işletmelerden ayıran da bu zaten ve eminim ki piyasanın gelişmesi ve rekabetin artmasıyla bu tür durumlar daha az yaşanacaktır.
Otelcilerin bundan kaçınmak için ne gibi çabalar göstermeleri gerekiyor?
Andrey Rodionov: Hizmetleriniz üzerinde çalışmanız ve misafirlerinizle iletişim halinde olmanız gerekiyor. Banal bir kural vardır: Memnun bir müşteri iki getirir, tatmin olmayan bir müşteri altı getirir. İşinizde başarılı olduysanız, korkacak bir şey yok, ne kriz ne de piyasa koşulları işinizi boğacaktır. Ancak misafir akışında bir azalma gözlemlerseniz bunun birinci sebebi hizmetinizin hatta teknik durumun ve dış etkenlerin ikinci planda kalmasıdır, bazen çeşitli makamlarda veya idarelerde olduğu gibi misafire gayri şahsi yaklaşamazsınız. bir misafiri mutlu değilse de en azından memnun etmek için açmaya çalışmak gerekir. Şimdiye kadar, ne yazık ki, pek çoğu bu anlayışa ulaşamadı.
Bunu değiştirmeye ne katkıda bulunabilir?
Andrey Rodionov: Tüketici olarak yanınızdayız. Doğal seçilimin piyasadaki en iyiyi belirleyeceğinden, hizmet, hizmet gereksinimlerinin daha da büyüyeceğinden ve bunlarla birlikte endüstrinin gelişeceğinden ve kendi kendini arındıracağından eminim.
Rusya'daki en iyi otel hangisidir?
Andrey Rodionov: Bir mantra olarak, bunu her gün kendime ve personele tekrarlıyorum, Rusya'daki en iyi otel biziz. Tabii ki, bir kritere göre en iyi olan birçok mükemmel otel var, onlardan öğrendiğimiz ve onlardan daha iyi olmaya çalıştığımız oteller var. Ama bu soruya objektif bir cevap vereceğinizi düşünüyorum.
Rus turizminin iç pazarındaki otellerin rekabet gücünün artması ve bir bütün olarak endüstrinin gelişmesiyle birlikte, hizmet kalitesinde daha iyiye doğru değişiklikler var. Ancak, Avrupa'daki hizmet yerel olandan önemli ölçüde farklıdır. Rusya uluslararası düzeyde büyüyecek mi, hatta büyüyebilir mi?
Andrey Rodionov: Mevcut ekonomik ve politik durum, otelcilik sektörü için büyük bir potansiyel yaratıyor, bunu kim kullanacak, kesinlikle uluslararası seviyeyi aşacak, tek soru ne kadar süreceği.
Tartışmamızı felsefi bir soruyla bitirmeyi öneriyorum. Bu yıl Uluslararası Turizm Günü şu sloganı tanıttı: “Milyar Turist - Milyar Fırsat”. Bu ifade sizin için ne ifade ediyor?
Andrey Rodionov: Bu fikri pratikte ortaya çıkardım. Otel endüstrisinin geleceğine inanıyorum, pazar hacmindeki artışın niceliği kaliteye dönüştüreceğine, her otelcinin bu fırsattan yararlanabileceğine, işimizi canlı ve ilginç hale getireceğine inanıyorum. Her bir misafirimizin hizmeti, hizmeti ve işi daha iyi hale getirmek için birer fırsat olduğuna ve çok yakında misafirlerimizin ve fırsatlarımızın bir milyarı aşacağına inanıyorum.
